看護という仕事は悩み多き職業です。実際の仕事の実情を聞くと、俗に言われる「3K」ですし、それを考えるとどこの現場でもハードな職場であることには間違いありません。ハードな仕事内容・夜勤・責任感によるストレスなどで体調を崩し、辞めざるをえない状況に追い込まれる方も少なくはありません。一般的には看護師は良い稼ぎを得られると思われていますが、それはあくまでも金額面での話です。業務内容の厳しさや、国家資格を有している職業人であるということを考えると、その額は決して高いものではありません。
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ところで、看護の仕事は基本的には患者さんに対する献身が基本なので、見ようによってはサービス業であるとも言われます。賛否両論ある見方ですが、実際に看護を受けている患者さんからすれば、医療サービスの一環とも取れるのであながち間違いではないように思えます。
患者さんは看護師の世話を受けているのですが、看護師が患者さんの世話をしていると考えてはいけません。そういう態度は相手である患者さんにもしっかりと伝わってしまい、クレームの原因になってしまいます。
患者さんの看護師に関するクレームのすべてが看護師に責任があるというものではありません。言いたくありませんが、中には常識の無い患者さんも少なくないからです。
しかし、クレームの内容をつぶさに見てみると、これは看護師側の落ち度であると考えられるケースも少なくありません。
技術的な改善などは別の話ですが、基本的には患者さんに対する慈愛の精神が看護師の仕事の根幹にあるべきものです。クレームの内容に耳を傾け、悪い看護を改善するのも看護師の重要な仕事の1つと言えます。
看護師に対するクレームでもっとも多いのは対応が悪いということです。これはケースにもよります。看護師は限られた人員で仕事をしなければならないので、患者さんの状況によって緊急性の低い人はどうしても後回しになってしまいます。
こうしたトリアージについてのクレームはどちらにも非はありません。しかし、日々の患者さんへの態度が問題だと言われる場合はどうでしょうか。接し方や言葉遣いを改善すれば済むことですね。これらが患者さんの快癒に直接関係があるわけではありません。しかし、看護師も患者さんも人間ですから、お互い気持ちよく過ごしたいものですね。
患者さんにとっては、病院に来るということは非日常であり、不安もあってかなり憂鬱なはずです。看護師自身もいろんな仕事で大変かと思いますが、そうした患者さんに対してつらい言動はなるべく避けるようにしましょう。